Kundenerfahrung: Unterschied zwischen den Versionen
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Aktuelle Version vom 7. September 2020, 07:19 Uhr
Der Begriff der Kundenerfahrungen oder auch Customer-Experience kann in einem engeren und in einem weiteren Sinne definiert werden:
1. Kundenerfahrungen im engeren Sinne
Bei der engeren Betrachtung umfasst dieser Begriff sämtliche Erfahrungen, Kundenerlebnisse und Informationen, die ein Kunde mit der Marke, dem Unternehmen, seinen Repräsentanten, seiner Kommunikation und seinen Angeboten gesammelt hat. Darauf basierend lassen sich Kundengruppen oder Kundensegmente definieren. Diese bilden die Basis für ein jeweils spezifisch angepasstes Marketing-Mix.
2. Kundenerfahrungen im weiteren Sinne
Im weiteren Sinne gehen alle Lebenserfahrungen eines Kunden mit in die Betrachtung ein. Personen mit unterschiedlichem Erfahrungshintergrund müssen im Sinne einer Kundensegmentierung mit einem, diesem entsprechenden Marketing-Mix angesprochen werden. Hier umfasst eine Segmentierung eine größere Breite an Kriterien.
Eine zweite Dimension ist, insbesondere beim weiteren Verständnis, zu beachten, nämlich das Verständnis des Begriffs Kunde. Kunde im eigentlichen Sinne umfasst nur aktuelle Kunden (Siehe auch Stammkunde). Ehemalige Kunden oder potenzielle Neukunden bleiben außen vor. In einer weiteren Kundensicht sind diese beiden Gruppen eingeschlossen.
Die Folgerungen aus den Kundenerfahrungen münden ins Kundenerfahrungs-Management, das versucht, systematisch positive Kundenerfahrungen zu produzieren. Siehe unter anderem Event-Marketing.
Der englische Begriff lautet Customer-Experience (Abkürzung CX) bzw. Customer-Experience-Management (Abkürzungen CEM aber auch CXM).
Marketing > …
… > Marketing-Strategien > Kundenzentriertes Marketing > Kundenmanagement > Strategisches Kundenmanagement
… > Marketing-Mix > …
… … > Kommunikations-Politik > Dialog-Marketing > Operatives Kundenmanagement
… … > Distributions-Politik > Vertrieb > Dialog-Marketing > Operatives Kundenmanagement
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