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| − | + | Die zentrale Frage lautet: "Wer macht was, wann, womit, wie ... und wie können wir dies besser machen als die [[Konkurrenz]]?“ | |
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Version vom 24. Januar 2022, 13:15 Uhr
Die Prozess-Politik der Leistungserstellung ist Teil der 7Ps des Marketings. Dabei geht es um kundenorientierte und kundengerechte Gestaltung der Geschäftsprozesse im Unternehmen. Besonderes Augenmerk liegt auf den Prozessen, welche unmittelbare Auswirkungen auf die Kund:innen besitzen oder in welche diese involviert sind.
Beispiele:
- Bestellprozess
- Leistungserstellungsprozess (vor allem bei Dienstleistungen)
- Bezahlprozess
- Kundendienstprozess
- Reklamationsprozess
- ...
Die Anforderungen an die Prozess-Politik zeigt die folgende Abbildung:
Kundenorientierte Prozesse passen sich flexibel den Anforderungen der Kund:innen und dem Umfeld an. Stellen Sie sicher, dass die Leistung in einer angemessenen Zeit erbracht wird. Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens müssen die Kosten im Prozess effizient eingesetzt werden. Transparenz der Prozesse sorgt für Akzeptanz sowohl bei den Kund:innen als auch bei den Mitarbeiter:innen. Letztlich sollen die Prozesse zuverlässig ein fehlerfreies Ergebnis bewirken.
Funktionierende Prozesse stellen ein Gütekriterium für ein Unternehmen dar. Prozesse bieten die Chance, bei homogenen Gütern oder gleichartigen Dienstleistungen Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Den Unterschied machen dann unter Umständen die Prozesse aus. Es besteht die Möglichkeit, sich als Anbieter dadurch einen USP zu erarbeiten.
Die zentrale Frage lautet: "Wer macht was, wann, womit, wie ... und wie können wir dies besser machen als die Konkurrenz?“
Kundenzufriedenheit hängt häufig stark von der Qualität der Prozesse ab. Dies gilt auch für physische Produkte. Einer der häufigsten Gründe für die Unzufriedenheit der Kund:innen und deren Abwanderung sind Mängel in den Prozessen.
Die Prozess-Politik ist eine der 7Ps des Marketings. Die anderen sind Product (Produkt-Politik), Price (Preis-Politik), Promotion (Kommunikations-Politik), Place (Distributions-Politik), Personal (Personal-Politik im Marketing-Mix), Physical-Evidence (Ausstattungs-Politik).
Marketing > Marketing-Mix > Prozess-Politik
© 2022 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Wirtschaftswissenschaften
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