Dienstleistung

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Dienstleistungen werden auf unterschiedliche Art und Weise definiert.

Die einfachste Art Dienstleistungen zu beschreiben ist die Negativ-Definition: Eine Dienstleistung ist kein Sachgut.

Etwas aufwendiger ist die Definition über typische bzw. konstitutive Merkmale. Eine Dienstleistung zeichnet sich durch 5 Merkmale aus:

Intangibilität: Das Ergebnis der Dienstleistung ist nicht greifbar

Verderblichkeit: Erstellung und Leistungsabgabe sind untrennbar verbunden. Eine Dienstleistung ist nicht lagerfähig.

Integration des externen Faktors: Der Kunde selbst oder ein Gut von ihm ist als externer Faktor bei der Erstellung der Dienstleistung notwendig und muss vom Kunden eingebracht werden.

Wahrgenommenes Kaufrisiko: Die Beurteilung der Qualität der Dienstleistung ist vor dem Kauf schwer, da die Dienstleistung noch nicht erstellt ist.

Individualität: Da der Kunde (bzw. ein Gut von ihm) als externer Faktor in der Produktion beteiligt ist, sind die Faktoren in der Produktion damit nicht die selben für alle Kunden. Die Dienstleistung entsteht individuell unter den jeweiligen Gegebenheiten.


Die Ausprägung dieser Merkmale kann unterschiedlich stark sein.


Eine Dienstleistung als Oberbegriff kann sowohl ein eigenständiges Angebot im Sinne der Produkt-Politik als auch ein Service sein. Ein Service kann hingegen nur zusammen mit einer Hauptleistung (Produkt/Sachgut oder Dienstleistung) bestehen. Siehe auch Abgrenzung Dienstleistung und Service. Diese Differenzierung findet sich vor allem im deutschen Sprachraum, während im englischen beides als Service bezeichnet wird.




Marketing > ...

... > Dienstleistungs-Marketing

... > Marketing-Mix > Angebots-Politik > Produkt-Politik


© 2021 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Wirtschaftswissenschaften


Hoepner-Marketing-Lexikon

Definitionen und kompakte Erklärungen von Fachbegriffen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.

Teil des FH Aachen Lexikon der Wirtschaftswissenschaften

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