Krisenkommunikation
Krisenkommunikation umfasst alle Maßnahmen des Kommunikations-Mix, welche eingesetzt werden:
• eine Unternehmenskrise zu vermeiden (Vorbeugung),
• bei einer eingetretenen Krise den Zeitverlauf zu verkürzen und die mediale Aufmerksamkeit möglichst gering zu halten,
• im Nachgang einer Krise die eingetretenen Imageschäden zu reparieren.
Traditionell erfolgt die Krisenkommunikation vor allem durch PR (Public-Relation), also Pressearbeit usw. Durch das Internet bzw. das sogenannte Web2.0 / Soziale Medien stehen mehr Instrumente zur Verfügung. Die Sozialen Medien stellen aber auch ein größeres Bedrohungspotenzial dar, da dort schneller Krisen entstehen können. Insbesondere in diesem Bereich muss das Krisenmanagement vor Eintritt des Ereignisses ansetzen. Die Medien und die darin geführten Diskussion sind permanent zu überwachen (Web2.0-Monitoring). So ist eine frühzeitige Reaktion möglich und kleinere negative Ereignisse wachsen sich nicht zu großen Katastrophen aus (präventives Krisenmanagement). Ein Reputations-Management wirbt Kunden und weitere Stakeholder als Fans des Unternehmens an. Treue Fans einer Marke bzw. eines Unternehmens unterstützen häufig das Unternehmen. Krisen entstehen deshalb erst gar nicht. Wenn doch, stehen die Fans dem Unternehmen bei und die Auswirkungen fallen dadurch weniger gravierend aus.
Während einer Krise sendet das Unternehmen Botschaften aus, welche die Krise eindämmen sollen. Leugnung der Sachverhalte oder Schweigen verstärken oft die Konfrontation. Ein Schuldeingeständnis bei Fehlern, Reue/Verantwortung übernehmen und Wege aufzeigen, wie es zukünftig besser laufen wird, deeskalieren meist besser als Leugnung und Verharmlosung.
Die Umsetzung orientiert sich dabei an dem Vorgehen in der Werbung. Siehe Kommunikations-Prozess.
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© 2017 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Wirtschaftswissenschaften
Definitionen und kompakte Erklärungen von Fachbegriffen von Fachbegriffen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.
Teil des FH Aachen Lexikon der Wirtschaftswissenschaften
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