Customer-Relationship-Management

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Deutsch: Kundenbeziehungs-Management

Abkürzung CRM

Das Customer-Relationship-Management versteht sich als ganzheitlicher Ansatz zur Betrachtung der Beziehungen eines Unternehmens mit seinen Kunden. CRM steuert sämtliche Aktivitäten in der Beziehung Kunde – Unternehmen. Es stellt damit die operative Ebene im Rahmen eines strategisch ausgerichteten Kundenmanagements dar.

Primäres Ziel ist die qualitative Verbesserung der Kundenbeziehung. Daraus sollen höhere Erträge je Kunde generiert werden. Der Kunden-Lebenszyklus soll des Weiteren verlängert werden. Die Maßnahmen werden an das jeweilige Stadium optimal angepasst. Zentraler Erfolgsfaktor ist dabei die Kundenzufriedenheit. Diese soll permanent erhöht werden. Die Kunden sollen nicht nur zufrieden, sondern möglichst vom Unternehmen und seiner Leistung begeistert sein.

CRM durchdringt das gesamte Unternehmen. Organisation und Unternehmenskultur müssen diesem Ansatz angepasst werden. Die Kunden werden über alle sinnvollen Kanäle in einer abgestimmten Art und Weise angesprochen bzw. können selbst den Dialog mit dem Unternehmen aufnehmen.

Man unterscheidet in

operatives,

kollaboratives und

analytisches CRM.

Zum operativen CRM zählen Anwendungen des Front-Office-Bereichs, welche das Unternehmen im direkten Kundenkontakt unterstützen. Es beinhaltet Lösungen zur Marketingautomation (wie Kampagnenmanagement), Salesautomation (wie Kontaktmanagement) und Serviceautomation (wie Qualitäts- und Beschwerdemanagement) und unterstützt den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen.

Das kollaborative CRM steuert und unterstützt die Synchronisation aller Kommunikationskanäle zum Kunden (Telefon, Internet, E-Mail, Mailing, usw.). Es zielt darauf ab, qualifizierte Kundeninformationen an allen Customer-Touch-Points gleichermaßen zur Verfügung zu stellen. Der Kunde hat die freie Wahl der Kontaktmöglichkeiten und es ist gewährleistet, dass unabhängig vom Kanal ein konsistenter Dialog geführt werden kann. Die Kundenhistorie ist überall im Unternehmen in konsistenter Form verfügbar.

Das analytische CRM erzeugt die Entscheidungsgrundlagen für Marketing-, Vertriebs- und andere kundenbezogenen Aktivitäten. Es handelt sich dabei um Funktionen und Prozesse, die basierend auf den zur Verfügung stehenden Unternehmens- und Kundendaten, mittels datenanalytischer Ansätze Kundenbedarf, Kundenverhalten und/oder Kundenwert sowie die zukünftige Entwicklung der Kundenbeziehung prognostizieren.

Grundlage des gesamten CRM ist eine Datenbank, das sogenannte Data-Warehouse. Diese Datenbank wird in der Regel durch eine spezielle Software zur Verfügung gestellt. Über Zugriffsrechte können die Mitarbeiter im Unternehmen entweder nur lesen oder selbst Daten ein pflegen.

E-CRM und M-CRM stellen Unterarten des generellen CRM dar. Letztlich sind alle Kommunikationskanäle bei einem CRM mit einzubeziehen.

Ähnliche Ansätze sind TQM, Supply-Chain-Management.



Marketing > Marketing-Strategien > Kundenmanagement > Kundenbindung > CRM


© 2019 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Wirtschaftswissenschaften

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