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Version vom 28. Dezember 2010, 15:46 Uhr
In vielen Verhandlungen im Telefon-Marketing oder im persönlichen Verkauf müssen die Bedürfnisse des Kunden und die Rahmenbedingungen erst ermittelt werden. Das Zuhören nimmt dabei eine wichtige Rolle ein.
1. Nicht sprechen!
Man kann nicht zuhören, wenn man spricht.
2. Den Gesprächspartner entspannen!
Zeigen Sie ihm, dass er frei sprechen kann. Schaffen Sie eine „erlaubende“ Umgebung.
3. Zeigen Sie, dass Sie zuhören wollen!
Zeigen Sie Interesse. Lesen Sie z. B. während des Gesprächs keine Post. Man soll zuhören, um zu verstehen, und nicht, um zu opponieren.
4. Halten Sie Ablenkung fern!
Zeichnen Sie z. B. keine Kritzeleien, stapeln oder durchblättern Sie keine Papiere. Wäre es nicht ruhiger bei geschlossener Tür?
5. Stellen Sie sich auf den Partner ein!
Versuchen Sie, sich in seine Situation zu versetzen, damit Sie seinen Standpunkt verstehen!
6. Geduld!
Haben Sie Zeit! Unterbrechen Sie nicht! Nicht auf dem Sprung sein!
7. Beherrschen Sie sich!
Wenn Sie sich ärgern, interpretieren Sie die Worte Ihres Gegenübers falsch!
8. Lassen Sie sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus dem Gleichgewicht bringen!
Das bringt Ihren Partner in Zugzwang. Streiten Sie nicht: Auch wenn Sie gewinnen, Sie haben verloren!
9. Fragen Sie!
Das ermutigt Ihren Partner und demonstriert Ihr Interesse. Es kann das Gespräch vertiefen!
10. Nicht sprechen!
Dies ist das erste und letzte Gebot, und alle anderen hängen davon ab. Man kann nicht gut zuhören, solange man spricht! Die Natur gab dem Menschen zwei Ohren, aber nur eine Zunge – dies ist ein sanfter Hinweis darauf, dass man mehr hören als sprechen sollte!
Davis zitiert nach: Neuberger, Oswald. Miteinander arbeiten – miteinander reden! Vom Gespräch in unserer Arbeitswelt. Bayerisches Staatsministerium für Arbeit und Sozialordnung (Hrsg.). 15. Auflage. München 1996. Download beim [Sozialministerium].
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© 2011 Prof. Dr. Gert Hoepner FH Aachen
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