Personal als Marketing-Mix-Bereich
Personal als Marketing-Mix-Bereich ist Teil der 7Ps des Marketing-Mix. Das Personal besitzt vor allem bei der Erstellung einer Dienstleistung eine große Bedeutung. Die Personen, welche die Dienstleistung erbringen, haben einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung der Qualität durch den Kunden. Ein unfreundlicher und schlecht gekleideter Vertreter eines Logistikunternehmens bewirkt eine negative Qualitätsanmutung der Transportdienstleistung. Obwohl die Päckchen pünktlich und unbeschädigt den Empfänger erreichen, zweifelt der Auftraggeber aufgrund des Erscheinungsbildes daran. Siehe hierzu auch Physical Evidence, welches ebenfalls ein zusätzliches P bildet.
Wichtig für eine positive Wirkung des eigenen Personals ist deren Arbeitszufriedenheit. Untersuchungen zeigen, dass zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Kunden sorgen und umgekehrt. Die Kundenzufriedenheit steigt mit der Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Mitarbeiterzufriedenheit wird wiederum stark von den Prozessen bestimmt. Der Prozess ist ein weiteres P im 7er-Schema.
Personal im Marketing-Mix ist hier synonym mit Personal-Mix.
Im Englischen lautet der Begriff People. Einige Autoren gehen dabei weiter und beschränken die Sichtweise nicht nur auf das eigene Personal. Neben den eigenen Mitarbeitern fallen auch Personen, welche die Kunden beeinflussen, öffentliche Entscheidungsträger und Anwohner bzw. weitere Stakeholder in diesen Bereich. Je größer dieser Kreis gezogen wird, desto schwieriger ist eine effektive Bearbeitung. Eine enge Abgrenzung auf die eigenen Mitarbeiter ist in den meisten Fällen der beste Weg.
Marketing > …
… > Marketing-Mix
© 2011 Prof. Dr. Gert Hoepner FH Aachen
Gewerbliche Weiterverwendung der Inhalte nur mit ausdrücklicher Genehmigung.
FH Aachen Lexikon der Wirtschaftswissenschaften – Teil Hoepner-Marketing-Lexikon mit Definitionen und kompakten Erklärungen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.
