Kundenlebenszyklus
Der Kundenlebenszyklus ist eine Adaption des Produktlebenszyklus auf die Kund:innen. Analog zum Produktlebenszyklus hat man erkannt, dass die Kundenbeziehung auch verschiedene Stadien durchläuft. Deshalb spricht man auch häufig vom Kundenbeziehungslebenszyklus.
Daneben gibt es aber auch noch den Kundenlebensphasenzyklus und den Kundenalterszyklus.
Im Sinne einer Kundensegmentierung versucht man die Kund:innen in homogene Segmente zu unterteilen. Die Kriterien für die Unterteilung ist hier entweder die Beziehung, das Lebensalter oder die Lebensphase. Gelingt es homogene Segmente damit zu bilden, lassen sich diese Segmente einheitlich, effektiv und effienzent bearbeiten. Voraussetzung ist, dass die Kund:innen in einer Phase ein möglichst ähnliches, besser gleiches Kaufverhalten aufweisen.
Kundenbeziehungslebenszyklus
Diese Betrachtung geht vor allem auf Stauss 2000 zurück.
Mit neuen Kund:innen wird eine Geschäftsbeziehung angebahnt. Erfolgt der erste Kaufabschluss, folgt die Phase der Sozialisation. Kund:in und Unternehmen "freunden" sich sozusagen an.
Gelingt dies, folgt in der Regel eine Wachstumsphase mit steigender Beziehungsintensität. Gelingt dies nicht, entsteht eine Gefährdungsphase, in der die Gefahr besteht, dass der/die neue Kund:in abwandert.
Es folgt im positiven Fall nach dem Wachstum die Reifephase. Das Wachstum verlangsamt sich. Eventuell ist der/die Kund:in gesättigt. Kundenbeziehungen nutzen sich unter Umständen ab. Der/die Kund:in will etwas "Neues" haben und es kommt abermals zu einer Gefährdungsphase. Kauft der/die Kund:in schließlich bei der Konkurrenz, befindet sich die aktuelle Kundenbeziehung zum Unternehmen in Auflösung. Während er Konkurrenzangebote nutzt, ist der/die Kund:in mit unserem Unternehmen nicht mehr aktiv. dies ist die Abstinenzphase. Das Kundenrückgewinnungsmanagement zielt darauf ab, den/die Kund:in wieder zurück zu gewinnen und ihn/sie abermals in eine in neue Wachstumsphase zu überführen.
Kundenalterszyklus
Der Kundenalterszyklus unterstellt, dass das Kaufverhalten mit dem Lebensalter korreliert. Dies ist aber nur bedingt der Fall. In vielen Fällen empfieht sich die Anwendung nicht (mehr).
Kundenlebensphasenzyklus
Der klassische Kundenlebensphasenzyklus unterscheidet folgende Phasen:
- Jugendliche, leben zu Hause
- Junger Erwachsene - Single, leben allein
- Junge Erwachsene - Paar, leben gemeinsam
- Paar mit Kleinkind
- Paar mit Kindern
- Paar mit älteren Kindern
- Paar - leeres Nest ohne Kinder
- Paar, nicht mehr erwerbstätig - Rentner-Paar
- Witwe bzw. Witwer lebt wieder allein
Auch diese Ansatz ist nicht mehr gut anwendbar. Viele Personen durchlaufen diese Entwicklung nicht mehr linear. Personen leben teils länger bei den Eltern. Paare trennen sich und neue Paar-Bildung verschieben die Phasen oder werden wiederholt durchlaufen. Einige gründen die Familie sehr früh im Leben andere sehr spät. Beide Familien mit kleinen Kindern sind aber kein homogenes Segment, das sich einheitlich behandeln ließe.
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© 2022 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Wirtschaftswissenschaften
Definitionen und kompakte Erklärungen von Fachbegriffen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.
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