Prozess-Politik der Leistungserstellung
Die Prozess-Politik der Leistungserstellung ist Teil der 7Ps des Marketings. Dabei geht es um kundenorientierte und kundengerechte Gestaltung der Geschäftsprozesse im Unternehmen. Besonderes Augenmerk liegt auf den Prozessen, welche unmittelbare Auswirkungen auf die Kund:innen besitzen oder in welche diese involviert sind.
Beispiele:
- Bestellprozess
- Leistungserstellungsprozess (vor allem bei Dienstleistungen)
- Bezahlprozess
- Kundendienstprozess
- Reklamationsprozess
- ...
Die Anforderungen an die Prozess-Politik zeigt die folgende Abbildung:
Kundenorientierte Prozesse passen sich flexibel den Anforderungen der Kund:innen und dem Umfeld an. Stellen Sie sicher, dass die Leistung in einer angemessenen Zeit erbracht wird. Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens müssen die Kosten im Prozess effizient eingesetzt werden. Transparenz der Prozesse sorgt für Akzeptanz sowohl beim Kunden als auch bei den Mitarbeitern. Schließlich sollen die Prozesse zuverlässig ein fehlerfreies Ergebnis bewirken.
Funktionierende Prozesse stellen ein Gütekriterium für ein Unternehmen dar. Es besteht die Möglichkeit, sich als Anbieter einen USP dadurch zu erarbeiten. Kundenzufriedenheit hängt häufig stark von der Qualität der Prozesse ab. Dies gilt auch für physische Produkte. Einer der häufigsten Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden und deren Abwanderung sind Mängel in den Prozessen.
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© 2022 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen Wirtschaftswissenschaften
Definitionen und kompakte Erklärungen von Fachbegriffen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.
Teil des FH Aachen Lexikon der Wirtschaftswissenschaften
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