Kundenzentriertes Marketing

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Kundenzentriertes Marketing geht aus dem bisherigen Kundenmanagement hervor und verbindet sich mit dem Dialog-Marketing. Es betrachtet die Marketing-relevanten Aspekte des Kundenmanagements und nutzt die Strategien und das Instrumentarium des Dialog-Marketings. Vor allem durch die Sozialen Medien gelangt der Kunde in das Zentrum aller Marketing-Aktivitäten. Es kommt zum Paradigmenwechsel des traditionellen Marketings mit dem Produkt (Angebot) als Herzstück zum kundenzentrierten Marketing mit dem Kunden im Zentrum.

Gelingt es, mit dem Kunden eine aktive Beziehung aufzubauen, so beeinflusst der Kunde alle traditionellen 4Ps des Marketings genauso wie die auf Dienstleistungen bezogenen 7Ps. Er unterstützt die Produktentwicklung (siehe zum Beispiel Crowd-Sourcing) inkl. Service und Marke, beeinflusst den Preis, tritt selbstständig als Kommunikator auf und empfiehlt das Angebot weiter (siehe zum Beispiel Virales Marketing) usw. Bei Dienstleistungen ist häufig die Mitwirkung des Kunden unabdingbar (Einbeziehung des externen Faktors Kunde).

Das Marketing zentriert sich um den Kunden, betrachtet ihn als Individuum und bezieht ihn als aktiven Teil mit ein. Ziel ist es dabei, eine Wertschöpfungspartnerschaft zu etablieren, auch Win-Win-Situation genannt. Das Unternehmen erhöht durch die Kundenzentrierung den Nutzenwert (Value) für den Nachfrager. Gleichzeitig finden auch die Bedürfnisse des Unternehmens Berücksichtigung. Längerfristige Kundenpartnerschaften entstehen. Kundenbindung reduziert Kosten und erhöht die Erlöse, was wiederum den wirtschaftlichen Erfolg des Anbieters sicherstellt.

Wenn hier von dem Kunden die Rede ist, so kann es im Sinne eines One-to-One-Marketings tatsächlich jeder einzelne Kunden sein. Im B2B mit dem Anlagengeschäft ist dies nichts Neues, im B2C-Bereich hingegen schon.

Der Kunde kann jedoch auch als Segment aufgefasst werden, bis hin zum Massenmarkt. Dann handelt es sich um einen typischen oder einen durchschnittlichen Kunden des Segmentes oder Marktes. Je größer und heterogener diese Teilmärkte jedoch sind, desto schwieriger ist ein kundenzentriertes Marketing realisierbar.

Der englische Begriff lautet Customer-Centric-Marketing. Analog wird Customer-Centricity verwandt.


Siehe auch: Bestandteile des Kundenzentrierten Marketings, Kategorien von Unternehmen hinsichtlich Kundenorientierung.



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© 2018 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen


Hoepner-Marketing-Lexikon

Definitionen und kompakte Erklärungen von Fachbegriffen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.

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