Kundenerfahrungs-Management
Das Kundenerfahrungs-Management (engl. Customer-Experience-Management) versucht systematisch positive Kundenerfahrungen zu produzieren. Dabei gilt es alle Customer-Touchpoint (Kundenkontaktpunkte) kundenfreundlich und möglichst interaktiv auszugestalten. Dem Kunden werden so positive Erfahrungen mit dem Angebot und oder dem Anbieter vermittelt.
Entsprechend dem allgemeinen Management-Ansatz beginnt das Kundenerfahrungs-Management mit einer Analyse. Aufgrund dessen gilt es die strategischen Aspekte (zum Beispiel generelle Festlegungen der Art von Erlebnismotiven) sowie die operativen Maßnahmen festzulegen. Der Durchführung folgt abschließend die Kontrolle, welche letztendlich in die erneute Analyse übergeht. Den sich verändernden Kundenanforderungen ist permanent mit einer Aktualisierung der Customer-Expierence Rechnung zu tragen.
Inhaltlich besteht eine große Überschneidung zum Event-Marketing. Siehe auch dort.
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© 2018 Professor Dr. Gert A. Hoepner FH Aachen
Definitionen und kompakte Erklärungen von Fachbegriffen auf wissenschaftlicher Basis aufbereitet für Praxis und Lehre.
Teil des FH Aachen Lexikon der Wirtschaftswissenschaften
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